مدیریت کیفیت خدمت

یکی از راه­هایی که یک شرکت خدماتی می­تواندخود را از رقبایش متمایز کند ارئه پایدار خدماتی با کیفیت بالا است. نظیر بسیاری از تولید کنندگان صنایع خدماتی که به نهضت مدیریت کیفیت جامع پیوسته­اند. بررسی­ها نشان داده است کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان و درنتیجه بر میزان خرید آنها اثر داشته است. بسیاری از شرکت­ها دریافته­اند که کیفیت برجسته خدمت می­تواند برای آن­ها منافع رقابتی بالایی حاصل آورده که در نتیجه از عملکرد بهتری در فروش و سود برخوردار خواهند شد. بعضی از شرکت­ها به خاطر ارایه خدمات با کیفیت بالا، تقریباَ تبدیل به اسطوره شده­اند. کلیدکار، عبور کردن از حد انتظارات مشتریان است. همانطور که مدیر عامل امریکن اکسپرس اشاره می­کند     « فقط چیزی را که می­توانید تحویل دهید قولش را بدهید و بیشتر از آنچه قول دادید تحویل دهید».    ( اسماعیل پور،1384، 333)

اگر محصول یا خدمت به طور عینی خوب به نظر برسد و اگر شرکت­ها از طریق تبلیغات و سیستم­های ترویجی، انتظارات بالایی در مشتریان ایجاد نمایند که قادر به برآورده نمودن آن­ها نباشد، ادراک ناخوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت. کیفیت ادراکی مشتری منحصرا به وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی­شود، بلکه بیشتر به وسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول یا خدمت تعیین می­شود.(لاپورت[1] و همکاران ، 2009 ،172 )

انتظارات مشتری بر اساس تجارب گذشته و تبلیغات شرکت شکل می­گیرد. اگر خدمت مشاهده شده از خدمت مورد انتظار از یک شرکت فراتر رود، مشتریان آماده استفاده مجدد از خدمت آن شرکت هستند. بنابراین در حالی که هدف کیفیتی تولید­کنندگان به صفر رساندن معایب می­باشد، هدف ارائه کنندگان خدمت به شناسایی انتظارات مشتریان هدف در ارتباط با کیفیت خدمت نیاز دارد. متاسفانه، کیفیت خدمت را بسیار دشوارتر از کیفیت کالا­ها می توان تعریف و داوری کرد. از آن گذشته، اگرچه کیفیت بالای خدمات، رضایت بیشتری را نیز در مصرف کننده­ها ایجاد می­کند اما به همان نسبت هزینه­های بیشتری نیز تحمیل می­کند.

بنابراین، شرکت­ها نه تنها باید در راه ارایه سرویس خوب گام بردارند بلکه باید اشتباهات خدمات خود را نیز هر زمانی که رخ می­دهد، اصلاح نمایند. اولین گام توانا ساختن کارکنانی است که تماس مستقیم با مشتریان دارند بدین ترتیب که به آن­ها اختیار و مسولیت و مشوق­های لازم برای شناختن و حساس بودن نسبت به نیازهای مشتریان داده شود. ( اسماعیل پور ، 1384،335)

  2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان

درک و استنباط شخص از محرک­های دنیای خارج و نقش و تصویری که از آنها در ذهن منعکس می­شود، ادراک او خوانده می­شود. رفتار تا حد زیادی متاثر از ادراک است و ادراک نیز بر مفروضات انسان درباره محیط و محرک­های محیطی مبتنی می­باشد. به عبارت دیگر شخص آنچه را که مشاهده و درک می­کند، ارزیابی می­نماید و تصمیم می­گیرد که بر آن اساس عمل نماید. مدیر بر اساس معتقدات و مفروضات خود درباره کارکنان و سازمان، امور را به شیوه­ای که متناسب و مقتضی تشخیص می­دهد، اداره می­کند. کم کاری یا پرکاری، علاقه مندی یا بی علاقگی و به طور کلی سلوک کاری دیگر اعضای سازمان نیز بر پایه مفروضاتشان درباره مدیران و سازمان استوار است.(کوکلان[2]،1370، 11 )

تحقیقات انجام شده در سازمان­های خدماتی بیانگر این است که، ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به میزان بسیاری با ادراک کارمندان در مورد خدمات مرتبط است.(لاولاک[3]، 1382، 186)

[1] – Lapport

[2] – Coklan

[3] – Lovelock