پژوهش دانشگاهی – ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب …

عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني – تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي، عوامل اقتصادي – مالي

  1. گسترش استفاده از پول الکترونيکي موجب پژوهشي در سال (1384) توسط معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران در زمينه انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي انجام گرفته است که به بررسي بانکداري الکترونيکي در ايران پرداخته است و به مزايايي مانند امنيت، سرعت، آسان بودن و هزينه کمتر و کاهش اشتباهات انساني و بهره وري بهتر و بهبود مديرت وجوه و نقدينگي بيشتر و نيز بهبود روابط با مشتريان اشاره کرده است. اين تحقيق شامل بررسي اقدامات انجام شده در زمينه بانکداري الکترونيکي در ايران مانند کارت هاي بانکي و سوئيفت، شتاب مهتاب وVSAT (Very small aperture terminal) مي باشد و سپس به بررسي وضعيت بانکهاي مختلف کشور در زمينه بانکداري الکترونيکي پرداخته است. اين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي در ايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلند مدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتزي است بيان داشته است براي تحول در نظام بانکداري و حرکت از بانکداري سنتي به سوي به بانکداري الکترونيکي از شيوه برنامه ريزي راهبردي و تکنيکهاي مهندسي مجدد و نگرش سيستمي استفاده نمايد و در کنار کارشناسان و محققان داخلي بانک از مشاوران قوي داخل و خارج از کشور به طور همزمان استفاده نمايد.
  2. زاهدی و بی نیاز در سال (1387) در تحقیقی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.
  3. فروزنـده دهکردي (1387) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات” انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند.
  4. منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

  5. بیکزاد و مولوی در سال (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.
  6. برادران و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان “بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک” در بانک های ملی استان آذربایجان انجام دادند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.
  7. مولوی و دیگران (1389) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی” در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.
  8. فتحیان، شفیعا و شهرستانی در سال (1389) در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
  9. زحمکتش (1392) تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان انجام داد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملی استان بودند. اجزای بانکداری الکترونیک شامل دستگاه خودپرداز، تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POSبودند. نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.
حتما بخوانید :   سایت مقالات فارسی - بررسی رابطه خود مدیریتی با سلامت سازمانی بر اساس الگوی مدیریت بسیجی- قسمت 30

پیشینه های خارجی

  1. ماتینهو و برونلای[24] (1989) در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شد که مشتریان رضایت متوسطی از خود پردازها دارند و خرابی دستگاه ها و صفهای طولانی در برابرخودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.
  2. در سال (1993) در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران[25] نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.
  3. مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال (1995) توسط راست و همکاران[26] ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت.
  4. در سال (1987) بازل و گان[27] نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
  5. در تحقیقی که توسط داو و همکارانش[28] در سال (1999) تحت عنوان آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟ به نتایجی دست یافت که بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد سازمانی می باشد.
  6. در آمریکا تحقیقاتی که توسط زيتامل[29] و همكاران در سال (2003) صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد.
  7. در سال (2004) مارتینز و لورنت[30] و همکارانش در مطالعه ای به بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی

پرداخته اند که در این مطالعه سه نوع عملکرد یعنی عملکرد کیفیت، عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی در نظر گرفته شده اند و برای هر یک شاخص هایی تعیین شده است. پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQM رابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.

  1. در سال (2005گوانگ لی[31] و همکاران با تحقیقی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند.
  2. هارینگتون و کارمل[32] در سال (2007) در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.
  3. اسما مبارک[33] (2008) تحقیقی با عنوان “رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان” چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل 100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

جدول 2-2) پيشينه تحقيق

نویسنده و سال عنوان محل اجرا نتایج