ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های …

عوامل مؤثر بر رضایت
آلرد و آدامز[17] (2000) در بررسی خود در یافتند که ضعف شش عامل زیر باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان از شرکت و سازمانهای مالی شده است. که این عوامل به عنوان شاخصهای پرسشنامه مد نظر قرار گرفتند:
اعتبار (اعتماد)، شناسایی مشکل، تعیین خط مشی و رویه ساده، آموزش کارکنان، انگیزش، پاسخگویی، قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)، شواهد فیزیکی، دسترسی، ارتباطات .(Allerd&Addams, 2000, p. 203)
مدل های رضایت مشتری
مدل فورنل[18]
این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی «اسومار» و «ای سی اس آی»[19]، بر اساس مدل «فورنل» بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام «فشارسنج سوئدی» توسط «فورنل» طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر «ارزش درک شده» است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است. در سال ١٩٩٦ انجمن کیفیت آمریکا، از این مدل برای محاسبه شاخص رضایت مشتری (خانواد‌‌ه‌های آمریکا) برای اولین بار استفاده کرد (ACSI, 2005, p. 94).
مدل «فورنل»، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای «انتظارات – عدم تطابق» و «عملکرد محصول» تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا «تفاوت یا عدم انطباق» انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود.
شکل شماره (1) متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد.
شکل 2-1) مدل فورنل
مدل کانو[20]
این دانشمند، در سال ١٩٨٤ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)، یک بعدی یا عملکردی و جذاب تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقل های لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود.(Athanassopoulos et al, 2001, p. 690)
شکل شماره (2) مدل «کانو» را نشان می‌دهد.
شکل2-2) مدل کانو
مدل سروکوال[21]
برای سنجش رضایت مشتریان در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدلها، مدل «سروکوال» است که توسط دانشمندان آمریکایی: «پاراسرامون»، «زایت آمل» و «بری»[22] در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است .( Hill & Alexander, 2000, p. 6 )
به این مدل، انتقاداتی هم وارد شده است که مهم‌ترین آنها این است که برای مواردی که علاوه بر خدمات، کالای ملموس هم وجود داشته باشد کافی نیست ( هیز، باب[23] ، 1381، ص 54 ).
به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود:
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال

حتما بخوانید :   سایت مقالات فارسی - ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

بعد کالای ملموس بعد اعتبار بعد پاسخگویی بعد ایجاد اطمینان بعد همدلی
داشتن تجهیزات مدرن انجام کار، طبق قول داده شده در زمان معین گفتن زمان دقیق انجام کار به مشتری ایجاد اعتماد در مشتریان توجه به تک‌تک مشتریان
ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکی علاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریان ارایه خدمات فوری به مشتریان