کیفیت خدمات//پایان نامه تعلق نام و نشان تجاري

دانلود پایان نامه

کیفیت خدمات

چهار تعریف برای کیفیت خدمات ارائه شده است :

  • تطبیق داشتن خدمت با ویژگی های مورد نظر مشتریان.
  • میزان درجه ای که خدمت بتواند مشتری را راضی کند.
  • برابری منصفانه قیمت و ارزش خدمت.
  • مناسب بوده خدمات برای استفاده.

2-1-26-1-  مفهوم کیفیت خدمات

در مقالات مختلف سه تعریف کلی برای مفهوم کیفیت خدمات بیان شده است :

  • کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود.
  • کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان خود.
  • پارسورمان معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و درک مشتریان از خدمات دریافتی.

کیفیت خدمات ارزیابی متمرکزی است که درک مشتری از عناصر سرویس از قبیل کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت پیامد را بازتاب می کند. این عناصر به نوبه خود براساس ابعاد کیفیت خدمات خاص، پایایی، تضمین، مسئولیت پذیری، همدردی و ملموس بودن  ارزیابی می شوند. کیفیت خدمات به عنوان قضاوت جهانی یا رابطه نگرش به منظور بهبود عملکرد یا اولویت بخشی سرویس تعریف می شود. کیفیت خدمات همچنین” میزان تمایز بین انتظارات بهنجار مشتری از سرویس و برداشت های آنها از عملکرد سرویس  تعریف می شود. گرونروس[1](1984) قضاوت های برداشتی از کیفیت خدمات را تعریف کرد که ناشی از فرآیند ارزیابی ای بود که در آن مشتریان انتظارات خود را با سرویسی که فکر می کنند دریافت می کنند، مقایسه می کنند. او بعدها کیفیت خدمات را به  کیفیت فنی(کاری که انجام شده است) و کیفیت کارکردی(نحوه انجام آن) تقسیم کرد.

2-1-26-2-  ابعاد کیفیت خدمات

یست فیلد و همکارانش 9 بعد مختلف کیفیت را که نسبت به یکدیگر مستقل می باشند بیان می کنند که عبارتند از: کارائی، خصیصه ها، قابلیت تطبیق، قابلیت اعتبار، قابلیت دوام، میزان خدمت، قابلیت پاسخگویی، امنیت و همدلی.

البته از دیدگاه پاراسورمان ابعاد مختلف کیفیت نیز به صورت زیر بیان شده است که عبارتند از: عومال محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی.

تحقیق تجربی کمی به صورت آشکار بر روی رابطه بین کیفیت خدمات؛ اعتماد به نام و نشان تجاری و وفاداری به نام و نشان تجاری تمرکز کرده است. با توجه به اهداف رفتاری در بافت های سرویس، زیتمال و همکاران[2](1996) یک چارچوب جامع چند بعدی اهداف رفتاری مشتری در  خدمات عرضه کرده است. این چهارجوب در ابتدا شامل چهار بعد زیر بوده است: ارتباطات شفاهی، هدف از خرید، حساسیت نسبت به خرید و رفتار شکایت آمیز.

یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از سایر رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست. بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آنها اثر داشته است. کیفیت خدمات و رضایت مشتری مفاهیم به هم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محسوب نمی شوند. رضایتمندی به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمند است و به قیمت وابسته است. در حالی که کیفیت نیازمند  تجربه پیشین نیست و می توان پیش از مصرف درکی از آن را داشت و معمولا به قیمت نیز وابسته نیست. هرچند در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیار مشتری قرار دارد و قضاوت برای وی دشوار  می گردد. قیمت به عنوان یک شاخص و نشانگر کیفیت عمل می کند.

[1].Gronoos

[2].Zeithmal & et al

دانلود پایان نامه