مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات-پایان نامه مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی

دانلود پایان نامه

توسعه همه جانبه منابع خدماتي در سه دهه گذشته، از بعد كيفيتي كه هميشه به دنبال ويژگي هاي تكنيكي و فني بوده است، به رضايت مشتري از طريق تأمين حداكثر انتظاراتشان تغيير يافت. جنبش مديريت كيفيت جامع در صنايع توليدي شروع شد، چرا كه سنجش عملكرد كيفيتي و تعهد به توليد محصول با كيفيت عالي در آن جا آسان تر بود؛ اما هدف مديريت كيفيت جامع، ايجاد تحول فرهنگي و سازماني است و به نيروي مردم به پيش رانده مي شود و در نهايت به كار گروهي، افزايش روحيه، بهبود فرهنگ سازماني و نيز سوددهي مي انجامد. بنابراين مفهوم مديريت كيفيت جامع، هم براي بخش خدمات و هم براي بخش توليدي مهم است. به كارگيري TQM در بخش خدمات داراي سودمندي هاي فراوان است. نخست اينكه به كار بستن مديريت كيفيت جامع به كيفيت بهتر خدمات در مقايسه با خدمات ارائه شده از سوي رقبا مي‎انجامد و سهم بازار و سود را افزايش مي دهد. دوم اينكه شهرت در كيفيت، مشتريان دائمي براي سازمان فراهم مي آورد كه كم تر دستخوش نوسانات بازار مي شود. سوم اين كه TQM، اشخاص با قابليت را جذب سازمان مي كند. چهارم اينكه به دليل ارتباط كيفيت و بهره وري، بهبود كيفيت به افزايش توليد محصولات، كاهش هزينه، حقوق بهتر و ارتقا به مقام هاي مناسب تر و افزايش روحيه مي انجامد و بالاخره اين كه تحول فرهنگي كه هدف مديريت كيفيت جامع است به بخش خدمات كمك مي كند تا به نيازهاي مشتري به روش بهتر توجه كند و بدين ترتيب جايگاه سازمان در ميان مشتريان مستحكم تر گردد (زاهدی و گرجی، 1388، ص91).

2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع

در جدول شماره خلاصه ای از ابعاد مدیریت کیفیت جامع که در برخی پژوهش ها انجام شده است، مطرح می گردد.

 

جدول (2-2) : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده

پژوهشگر (ان) ابعاد مدیریت کیفیت جامع
اکبری (1381) ، پراجوگو[1] (2005) ، پراجوگو و سوهال[2] (2006) ، پراجوگو و هونگ[3] (2008) ، کومار و همکاران[4]، (2009) ، حفار و همکاران[5] (2013) رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فرآیند) طبق جایزة ملّی کیفیت ملکوم بالدریج : MBNQA
کانان و تان[6] (2005) طراحی محصول، تعهد استراتژیک به کیفیت، توانایی تأمین کننده
رحمان و بولاک[7] (2005) معیارهای نرم TQM ) تعهد نیروی کار، نگرش مشترک، تمرکز بر مشتری، بهره گیری از گروه ها، آموزش کارکنان، ارتباط با تأمین کننده (، معیارهای سخت TQM ) فناوری های برمبنای کامپیوتر، اصول به هنگام: JIT، به کارگیری فناوری، توانایی بهبود مستمر (
براح و لیم[8] (2006) رهبری مدیریت ارشد، برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت فرآیند، تجزیه و تحلیل و سیستم های اطلاعاتی، مدیریت منابع انسانی، تمرکز بر کیفیت، تمرکز بر مشتری
ماسیناتی[9] (2008) تعهد مدیریت ارشد به کیفیت، برنامه ریزی استراتژیک کیفیت، ارتقاء کارکنان، مشارکت کارکنان، اطلاعات و داده های کیفیت، مشارکت و حضور و نقش دپارتمان کیفیت، مدیریت کیفیت تأمین کننده، مدیریت فرآیند
پینهو[10] (2008) رهبری و حمایت مدیریت ارشد، تدارک آموزش های مناسب و مؤثر برای کارکنان، اندازه گیری نتایج و عملکرد، بهبود مستمر، اتخاذ یک سیستم تضمین کیفیت، منابع مالی کافی، تدارک آموزش های مناسب برای مدیریت ارشد/ کارکنان ستادی، محیط کار و فرهنگ مطلوب، استفادة گزینشی از ابزارها و روش ها، مشارکت تأمین کنندگان در فعالیت های بهبود، اقدامات خوش آیند برای منابع انسانی
آروموگام و همکاران[11] (2008) رهبری، مدیریت فرآیند، تجزیه و تحلیل اطلاعات، تمرکز بر مشتری، ارتباط با تأمین کننده، بهبود سیستم کیفیت، بهبود مستمر، مشارکت کارکنان
کوستا و همکاران [12] (2008) رهبری، اطلاعات، مدیریت فرآیند، طراحی، مدیریت منابع انسانی، تأمین کنندگان، مشتریان
جیمنز و کوستا[13] (2009) اقدامات بهبود مستمر، کنترل آماری فرآیند، انتخاب تأمین کنندگان بر اساس معیار کیفیت، آموزش کیفیت، رهبری، تعمیر و نگهداری بهره ور
هانگ و همکاران[14] (2011) حمایت مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر، تمرکز بر مشتری
والمحمدی[15] (2011) رهبری، مدیریت فرآیند، تأمین کننده، تمرکز بر مشتری، مدیریت کارکنان، ارتباطات و سیستم اطلاعات کیفیت (QIS) ، ابزارها و روش ها
وانگ و همکاران (2012) تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/ بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش، مدیریت فرآیند
اسپین و همکاران[16] (2013) رهبری، اطلاعات کیفیت، کنترل فرآیند، بهبود مستمر، آموزش ابزارهای کیفیت و کار گروهی، نگهداری روابط با تأمین کنندگان بر اساس کیفیت و مشتری گرایی

منبع : والمحمدی و روشن ضمیر، 1392، ص124

 

 

[1] Prajogo

[2] Prajogo & Sohal

[3] Prajogo & Hong

[4] Kumar et al

[5] Haffar

[6] Kannan & Tan

[7] Rahman & Bullock

[8] Brah & Lim

[9] Macinati

[10] Pinho

[11] Arumugam et al

[12] Costa et al

[13] Gimenez & Costa

[14] Hung et al

[15] Valmohammadi

[16] Espin et al

دانلود پایان نامه