سنجش ارتباط بین فردی-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه

مولفه های سنجش ارتباطات بین فردی

به منظور درک بهتر متغیرهای مدل مفهومی تحقیق، ارتباطات بین فردی به عنوان متغیر مستقل بر اساس مولفه های ذیل مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد:

 

  • رضایت مشتری

در یک نگرش کلی، هر مشتري (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتري و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتري باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید .بنابراین صرفاً با ارائه خدمت یا کالاي با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتري را جلب کرد(کرمانشاهی،1388). رضایت مشتری احساسات یک فرد نسبت به لذت بردن از محصول است.بنابراین رضایت پاسخ مصرف کننده است به ارزیابی درک شده از اختلافاتی که ممکن است بین انتظارات قبل از مصرف محصول و عملکرد واقعی آن پس از مصرف به وجود آید و یا می توان گفت ارزیابی کیفیت محصول دریافت شده با توجه به انتظاراتی که مشتری دارد اشاره می شود(چاندرا ماندل، و همکاران[1]،2013).

در دنياي امروز اصل رقابت ايجاب مي كند كه توجه مديران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودي مشتريان ، كاهش هزينه هاي توليد وارائه خدمات با سطح بالاي كيفيت در كار باشد . لذا بررسي وشناخت شاخص هاي رضايت مشتري و سنجش رضايت مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت بوده كه نهايتا سطح رضايت مشتري تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمانها است.(روستا،1380) توجه كردن واهميت دادن به آرا وعقايد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان بوجود آورده ، سبب مي گردد نه تنها در مشتري نوعي رضايتمندي بوجود آيد ، بلكه وي خود را جزئي از سازمان بداند . اين رضايتمندي نيز كليد موفقيت بانك است. چون براي بانك مشتري راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي وسرمايه گذاري سود اور است و خيلي بيشتر از يك برنامه نيروی انساني براي كاركنان رضايت خاطر ايجاد مي كند و خیلی بهتر از يك سيستم بازاريابي براي بانك بازار فراهم مي آورد پس در ميان آنچه كه مديران بانك بايد بدانند هيچكدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست(صمدی و همکاران،1390).

  • رضایت کلی مشتری

رضایت کلی و تجمعی منعکس کننده ی برداشت کلی بخشی از مشتریان در مورد عملکرد محصول و خدمتی است که توسط شرکت ارائه می شود.این در واقع نیاز مشتریان است برای بدست آوردن تجربه با محصول یا خدمت به منظور تعیین سطح میزان رضایت که مبتنی بر تجارب فعلی و گذشته است (ماتوس و دروسا[2]،2009). بیشتر مطالعات انجام شده بر روی رضایت کلی مربوط به رضایت و عدم رضایت کلی مشتریان بر اثر برخورد و تجربه های پیشین آنها با یک بانک خاص تمرکز دارد.هنگامی که نارضایتی رخ می دهد مشتریان کمتر مایل به استفاده از خدمات بیشتر در آینده هستند و علاقه ی بیشتری به تغییر وضعیت و رفتن به بانک دیگر دارند(هالول[3]،1996). با افزایش رضایت مشتریان قصد آنان برای خرید مجدد نیز شدت می یابد این امر به نوبه ی خود بر رفتار خرید واقعی که اثر قابل ملاحظه ای روی عملکرد کسب و کار دارد تاثیر می گذارد(باتل و ترن بول،1390).

  • وفاداری مشتری

وفادارى يك تعهد عميق به دوباره خريدن يا دوباره مشترى شدن يك محصول يا خدمت ترجيح داده شده به طور استوار در آينده مى باشد. بدان وسيله موجب خريد مجدد همان برند مى شود، با اينكه تأثيرات موقعيتى و تجارى تلاش مى كنند كه باعث تغيير جهت رفتارشوند(الیور[4]،1999). وفاداری مشتری اشتیاق مشتری برای ادامه ارتباط حتی در صورتیکه رقبا هزینه های پایین تری را به آنها تحمیل می نمایند (یاپ و همکاران[5]،2012). زمانی که مشتریان به طور منظم از سازمانی خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نماید. البته این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. مدیران می بایست بر حفظ و تقویت نگرش های مشتریان تمرکز کرده ، مزیت های قیمتی خود را نگه داشته و نیز خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند است ارائه دهند(برادران و همکاران،1390).

  • وفاداری رفتاری

اشتیاق مشتری به خريد دوباره يك محصول يا خدمت و برای ادامه ارتباط حتی در صورتی که تأثيرات محيطي و اقدامات بازاريابي رقبا شرایط را به آنان تحمیل کند(موسی خانی و همکاران،1391). وفاداری رفتاری شامل تکرار معاملات (با درصد مجموع معاملات در یک گروه و یا مجموع هزینه ها در یک گروه) که گاهی می تواند با روش های تکنیکی اندازه گیری شود.وفاداری رفتاری بسیار با ارزش است زیرا به معنای فروش است.وفاداری رفتاری با اشاره به رفتار خرید مشتری هنگام قرار گرفتن در معرض خرید سنجیده و اندازه گیری می شود(باتل و ترن بول،1390). در رویکرد رفتاری معیار،وفاداری رفتاری مشتریان است  و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است به طور کلی رویکرد رفتاری در بحث وفاداری به مارک رفتار واقعی خرید مصرف کننده را راجع به محصول اندازه گیری می کند(حقیقی کفاش و همکاران،1389).

1 Chandra Mandal, Pratap, Bhattacharya, Sujoy(

1 Matos,c,A,Henrique.j.i.derosa,F

2 Hallowell, R.

3 Oliver, R. L.

4 Yap,B.W.,Ramayah,T,nushazelin,W.,shahidan ,W

دانلود پایان نامه