رضايت مشتري:پایان نامه درباره کارت هوشمند سوخت

دانلود پایان نامه

اصول مديريت ارتباط با مشتري

فرايندها و برنامه­هاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري، براساس اصول پايه­اي به شرح زير مي­باشند:(گری و باین،2001،177)[1]

  • هدف­گذاري كردن تك­تك مشتريان: يكي از اصول مديريت ارتباط با مشتري اين است كه مشتريان داراي انتخاب فراواني بوده و هر مشتري محصولات و خدمات خاص خود را مي­طلبد. مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ اين كه براساس فلسفه اختصاصي­سازي و سفارشي­سازي است با هر مشتري به صورت جداگانه­ رفتار مي­كند. اختصاصي­سازي به اين معني است كه مضامين و خدمات ارائه شده به مشتري مي­بايست براساس ترجيحات و رفتارهاي آنان طراحي شود. اين عمل موجب راحتي مشتري و افزايش هزينه­هاي آن براي تغيير فروشنده مي­شود(همان).
  • جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي: وقتي اختصاصي­سازي صورت گرفت، سازمان­ها نيازمند حفظ اين ارتباط مي­باشند. تماس­هاي مستمر با مشتري- خصوصاً زماني كه اين تماس­ها براي برآورده­سازي ترجيحات طراحي مي­شوند- مي­تواند موجب وفاداري شود. (همان، ص 20)
  • انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري: در مديريت ارتباط با مشتري اين اصل مورد توجه قرار گرفته است كه مشتريان مختلف ارزش متفاوتي براي سازمان دارند، لذا بايد سودآورترين آنها جذب و حفظ شوند. يك سازمان از طريق متمايزسازي مي­تواند منابع محدود خود را براي كسب بازدهي بهتر تخصيص دهد. به­طور خلاصه اختصاصي­سازي محصولات، وفاداري مشتري و انتخاب آنها براساس مهفوم ارزش مدت حيات اصول اساسي اجراي آن مي­باشند. (همان منبع).

 

2-3-10 تعريف رضايت مشتري

رضایتمندی واکنشی احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود(کاوسی1384، 5).

لینگنفلد[2] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ[3] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد(همان،389).

تاپفر[4] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است:« رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.»

ریچارد الیور[5] عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به عبارت دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطۀ ذیل استفاده کرد: (همان،390).

انتظارات مشتری – استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری

در يك نگرش كلي، هر مشتري (به صورت عام) پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يك كالا، راضي يا ناراضي است. رضايت، وجود يك احساس مثبت است كه در نهايت در مصرف­كننده يا دريافت­كننده ايجاد مي­شود. در اصل اين احساس به واسطه برآورده­شدن انتظارات مشتري و عملكرد عرضه­كننده به وجود مي­آيد. بر حسب اينكه انتظارات مشتري و كالا يا خدمت دريافت شده با يكديگر هم سطح باشند، يا كالا بالاتر يا پائين­تر از سطح انتظارات مشتري باشد در او احساس رضايت يا ذوق­زدگي و يا نارضايتي پديد مي­آيد. رضايت مشتري از نارضايتي وي بهتر است. بنابراين بايد كاري كرد كه نه تنها مشتري از محصول يا خدمت و عملكرد سازمان راضي باشد، بلكه از آن لذت ببرد. (كرمانشاهي،1385 ،42 )

رضايت تنها بخشي از مرحله­اي است كه بايد در مسيري طي كرد تا مشتري از محصول لذت ببرد. لذت بردن از محصول (و نه رضايت مشتري) موجب وفاداري و تداوم وفاداري وي خواهدبود. از نظر عاطفي، رضايت چيزي است كه مشتري انتظار آن را دارد. ولي لذت بردن از محصول چيزي است كه موجب دلگرمي مشتري مي­شود. از ديدگاه مشتري مي­توان لذت بردن از محصول را به عنوان چيزي دانست كه اندكي بيش از ارزش افزوده­ي مورد انتظار است. لذت بردن از محصول موجب ارزش افزوده در رابطه­ي ديرپاي او با سازمان مي­شود – رابطه­اي كه بين عرضه­كننده­ي كالاها و خدمات و مشتري وجود دارد. (راجررايت.پارسائيان.1383،142 (

[1]-Gray & Byun

1-Lingenfeld

2-Rapp

3-topfer

4-Oliver

دانلود پایان نامه