حركت به سوي كيفيت:/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

اصول حركت به سوي كيفيت

براي رسيدن به اين هدف مثل نيل به ساير هدف ها راه هاي متنوعي را مي توان درپيش گرفت، اما انتخاب مناسب ترين راه وظيفه اي است كه يك نظام بايد به آن اقدام كند. انتخاب اين راه مستلزم در اختيار داشتن ملاك هاي مناسب و سنجيدن راه هاي مختلف با اين ملاك هاست. ملاك هاي انتخاب راه مناسب ارائه خدمت را مي تــوان در كارايي و اثربخشي و بي ضرري و قيمت و سرعت و درعين حال عدالت و انطباق با توقعات گيرندگان خدمت جستجو كرد. براي ارائه اين خدمات نيز مديريت نظام را بايد بر اصولي بنا نهاد كه سازماندهي مدون و برنامه ريزي شده كامل داشته باشد كه باتوجه به اوضاع فعلي مديريت كيفيت جامع سمبل تناسب با نظام هاي فعلي است. در يك نظام براي ارائه خدمت به شكل مناسب نكاتي چند حائز اهميت است كه به ذكر آنها مي پردازيم:

1 – توجه تمام و كمال به گيرنده خدمت؛

2 – پيشرفت تدريجي ولي مداوم در هر خدمت؛

3 – نگرش فرايندي به سازمان؛

4 – كـاستن از خدمات پرنوسان و غيرقابل پيش بيني كـــه براي مردم ايجاد عدم امنيت مي كند؛

5 – مشاركت همه كاركنان؛

6 – تعهد مديريت ارشد كه شرط لازم و كافي براي حاكميت اين اصول بر سازمان است.

نكته: بعضي افراد كيفيت و دستيابي به استانداردها را مترادف هم مي دانند و كيفيت را دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده محسوب مي كنند كه بايد توجه داشت كه در استاندارد حداقل عملكرد تعيين مي شود و ارتباطي به كيفيت ندارد. ما بايد كيفيت را از ديدگاه ارتقاي مستمر كيفيت نگاه كنيم تا به خوبي از پس انتظارات و نيازهاي مشتري برآييم(شریف زاده،1379).

2-2-1) تعاریف و ویژگی های کیفیت خدمات

نیازهای مشتریان تعیین کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالای کیفیت خدمات    می تواند مزیت رقابتی تلقی شود. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمان ها و استاندارد های مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است و مشتریان خدمات الکترونیکی به طور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. کیفیت خدمات در بردارنده سطحی از ویژگی هایی است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با خواسته ها، علایق، احساسات و نیازهای او در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت کرده و در مرحله ای تعیین می کند. اگر خدمتی، انتظارات مشتریان را برآورده سازد دارای کیفیت تلقی می شود(قیصری،1385).

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوانی است که تقریبا دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف ، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر                             خواهد بود(سید جوادین و کیماسی،1384).

آقای گرون روس(2000) اعلام کرده که در تعیین کیفیت خدمات باید هم جنبه فنی(یعنی آنچه مربوط به نتایج می شود) و هم جنبه عملکردی( یعنی چگونگی ارتباط با پروسه ها ) در نظر گرفته شود. جنبه اول نیاز به دریافت عینی تر از جانب مشتری دارد. در حالی که جنبه دوم نیاز به یک دریافت ذهنی تر دارد که جنبه های ارتباطی را در نظر می گیرد(Kalb & Hoppen,2009).

  • کیفیت خدمات مفهوم گسترده تری است که در آن یک خدمت نیازهای مشتری را برآورده  می سازد. کیفیت خدمات دارای پنج بعد است. این 5 بعد عبارتست از ملموس بودن ، قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن، تضمین و دلسوزی و همدردی(Bharati & Bery,2005).
  • کیفیت هیج معنا و مغهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود( سید جوادین و کیماسی،1384(.