تكنولوژي و CRM:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

دانلود پایان نامه
  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك تكنولوژي:

اگرچه ظهور تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري،مديريت رابطه با مشتري را به صورت مباحث بازاريابي وتحقيقات دانشگاهي سوق داده است،ولي اينك بازاريابان كمي وجود دارند كه مديريت ارتباط با مشتري را تنها ابزاري قلمداد كنند كه شركت ها براي ايجاد رابطه با مشتري قادر مي سازد. درواقع، يكي از ديدگاه هاي عام در ادبيات موضوع اين است كه مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيش از يك تكنولوژي است و اينكه نبود درك صحيح از ماهيت اصلي آن، تا حدودي دليل شكست اقدامات متعدد در زمينه مديريت ارتباط با مشتري است.(چن و پيوويچ 2003)

تاکید بر نقش حیاتی تکنولوژی در CRM بسیار مهم است و از دیگر موارد مربوط به آن یکپارچه سازی دپارتمانهای پیش خوان و پس خوان سازمان برای ارائه مدیریت کارا و مؤثر تعاملات در نقاط مختلف تماس با مشتری(اینترنت،پست مستقیم،تلفن و …)میباشد.به علاوه ابزارهای CRM سازمان را جهت ایجاد پایگاه داده و داده کاوی و تکنولوژی های تعاملی جهت جمع آوری و ذخیره داده ها،ایجاد دانش از آن و انتشار نتایج حاصل از این دانش در سازمان قادر میسازد.

 

9-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

1-9-2  از دیدگاه بارنت:

بارنت در سال 2001 تصریح می کند که اهداف crm را عموما می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد.وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که crm را اجرا می کند منطقی به نظر می آید:

  • افزایش درآمد حاصله از فروشی
  • بهبود میزان موفقیت
  • افزایش سود
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

از نقطه نظر نول: 2-9-2

نول بيان مي كند كه شناسايي و ارائه چيزهايي است كه براي مشتريان ايجاد ارزش مي كند، كليد مديريت ارتباط با مشتري است .اين ديدگاه به اين نكته اشاره دارد كه از آنجاييكه مشتريان داراي نگرش هاي مختلف به ارزش هستند ، براي ارضاي هر كدام از آن ها ،روش هاي بسياري وجود دارد. بنابراين اهداف مديريت ارتباط با مشتري عبارت از:

 

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان

2-درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش

3- تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر

4-ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

5-اندازه گیری ننایج و اثبات بازده سرمایه گذاری:

3-9-2 از نظر سوئیفت :

سويفت در سال 2001 بيان داشت كه هدف مديريت ارتباط با مشتري ، افزايش فرصت هاي كسب و كار از طريق زير است :

  • -بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
  • -ارائه محصولات صحیح به هر مشتري
  • -ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهاي صحیح به هر مشتري
  • -ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هرمشتري

4-9-2 از دیدگاه گالبریث و راجرز :

اين دو محقق بيان مي كنند كه هدف عمده مديريت ارتباط با مشتري : سفارشي سازي، ايجاد ارتباط شخصي شده و ارائه خدمات پشتيباني بعد از فروش مي باشد. آن ها معتقدند كه عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد . مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظاراتشان را برآورده كرده يا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصي شده كاركنان را دربرداشته باشد.

دانلود پایان نامه